ケータイショップ店員さん、もうちょっと頑張って!

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今日、スマホの名義変更をしに近くのケータイショップに行ってきました。
(武士の情けであえてキャリアや店名は書きません)

私のスマホ、法人名義でしたが個人名義への変更。あらかじめカスタマーセンターで必要書類や簡単な手順を聞いておきました。 

対応してくれたのはまだ若い店員さん(あとで、研修期間中ではなく研修を終了している人だとわかりました)。そばには先輩らしき店員さんがいました。

本日の目的を告げると、まず

「本人確認書類(運転免許証など)と名刺を」

今回は法人→個人の名義変更(キャリア側の言葉では「譲渡」)なので、まず法人の確認書類を求められるはずです。個人の免許証は譲渡先の確認の際のはず。また、名刺は法人の確認書類に私の名前が入っていない場合に必要と言われています。今回持って行った書類(現在事項全部証明書)には私の名前が載っていますので必要ないはず。
そのことを伝えると「ああそうですか」。いやちゃんとマニュアルにそって手続きしてくださいね。免許証の写真を採る際も、「何のために」を伝えて下さいね。

なんとか手続きに入ると、「譲渡前と「譲渡後」プランが変わっていました。もちろん最初に「プラン変更なし」を告げていたので「なんで?」と聞くと「ああ」と言って・・・そばにいた先輩店員さんが何やら操作をして「これで同じになりました」と。
たしかに同じになったけれど・・・なぜ違っていたのかの理由を教えてくれないので、 もしかして(法人としての)契約時のプランがこちらに連絡なしに変更になっちゃっていたんじゃないかと疑いました。
私担当の店員さん先輩店員さんにSOS顔を向けると、先輩店員さんが「同じプランという項目にチェックを入れ忘れたものと思われます」。 

そして確認は続きます。
そうしたらオプションプランの テザリングが、譲渡後にはついていないのを発見。新人店員さんに聞くと「法人契約時(機種変)には無料で付きますが、名義を変更されると有料になるので」との答え。
意味がわからないので「その根拠を教えて下さい」というと、マニュアルをひっくり返して思案顔。
さすがにこちらも困って、先輩店員さんに「さっきからこの新人店員さんがミスをしたり説明不足だったりしているのを見ていますよね? 今も説明ができずに困っています。これでは新人教育のために私が練習台になっているようなものじゃないですか?」と伝えました。当然先輩店員さんは「そんなつもりはありません。研修も受けて独り立ちしている店員ですので信頼して任せていました」と。いやそれはわかるけれど、ここまでいくつも失敗して客を困惑させているのは見ているでしょう? 新人に任せて客を困惑させるのが教育なんですか?

なんとか先輩店員さんに担当を変わってもらって続行。
テザリングオプションの話、元から有料だったとのこと。私も請求書をなめるように見ていなかったのが悪いけれど、じゃあなぜ新人店員さんは「無料だった」といったのか。「申し訳ありませんでした」との答えしかいただけなかったけれど。
そして、テザリングオプションが外れた理由は名義変更システムの問題で、何故か以前のオプションを表示する画面で、それだけが最初からチェックが外れていた(店員さんが外したわけじゃない)と、その画面を見せてくれました。
すると、 その外れていたチェックの左にグレーでチェックが入っているボタンが。それをみれば、もともとついていたオプションなのに右側のボタンのチェックが外れているというのは一目瞭然。これも新人さんのミス・・・

他にも細かいミスや説明不足があったけれど、忘れてしまいました。録音しておけばよかった。

最近はPCデポ騒動とか(記事が多すぎてどれを紹介すればよいかわからないので割愛)、ソフトバンクに修理を頼んだらにせもの呼ばわりされてカスタマーサポートもホッカムリというのもあって。 

SoftBankショップでiPhoneを修理に持ち込んだら偽物扱いされた話 – Togetterまとめ

今回私が経験したことは、悪意があったわけではありません。でもこんな対応をしているとお客はどんどん離れていき、格安シムに流れちゃいます。
キャリアのショップで買う理由は、こういう手続きや機種の不良などの際に面倒がなくなるサービスがあるから利用するのであって(少なくとも私は)、それさえも信頼できない経験をさせるというのは悲しいんです。

どうか頑張って顧客満足度をもう一度引き上げてください。お願いします! 




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